ТОП 10 новостей
» » » Поможет оптимизировать работу любого предприятия call центр

Поможет оптимизировать работу любого предприятия call центр

8-09-2018, 14:17
Колл-центр (по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг.
Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.
Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента
Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется.
Современные call центры это специализированные компьютерные систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов.
Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку.
Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение.
Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C.
По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.
Почему колл-центр эффективен и востребован?
Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно.
Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:
Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
Распределение звонков среди свободных операторов;
Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).
Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений.
При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.
Виды call-центров
По типу совершаемых звонков различают:
Входящие – колл-центры, работающие на прием и обработку потока входящих звонков. Услуги входящего телемаркетинга.
Исходящие – колл-центры, задачей которых является обзвон клиентской базы с целью налаживания контакта, озвучивания коммерческого предложения, назначения встречи, приглашения на мероприятие, актуализации клиентской базы данных, сбора различных данных, маркетинговых исследований и т.д.
Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.